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EPSS UNICAJAS COMFACUNDI, ENTIDAD PROMOTORA DE SALUD RÉGIMEN SUBSIDIADO DE LA CAJA DE COMPENSACIÓN FAMILIAR DE CUNDINAMARCA COMFACUNDI

Atención al usuario

Función de la oficina de atención al usuario EPSS COMFACUNDILa Oficina de atención al usuario de la EAPB UNICAJAS COMFACUNDI está encaminada a preservar los valores y actitudes frente al servicio a través de un contacto estrecho con el usuario, orientado hacia él, en concordancia con las políticas de la institución.  Su campo de acción es amplio y abarca los siguientes aspectos:

  • Orientación, información y apoyo social.
  • Administración del sistema de quejas y peticiones.
  • Evaluación del servicio.
  • Humanización del servicio.
  • Evaluación de la satisfacción.
  • Participación social -asociación de usuarios.
 

Objetivos

Objetivo General

Contribuir con los objetivos misionales a través de todas sus actividades para lograr la permanencia de los usuarios como parte importante e imprescindible de la EAPB, brindando una información y orientación adecuadas para que todos los momentos de verdad con los usuarios sean de calidad y prime en ellos el buen trato.

Objetivos Específicos

  1. Brindar información clara y precisa sobre servicios y derecho a los mismos, horarios de atención, aclarar inquietudes, dirigir adecuadamente a los usuarios hacia los servicios, estableciendo además un sistema de apoyo social en situaciones que afectan emocionalmente al usuario y sus familiares como son: acompañamiento en duelo y en situaciones de violencia intrafamiliar.
  2. Recibir las quejas y peticiones generadas por el servicio, velando por su correcto direccionamiento, respuesta adecuada, clara y oportuna y concertar acciones correctivas y planes de mejoramiento resultantes con los responsables de cada una de las áreas comprometidas en el sistema, garantizando el recibo de tales respuestas a los peticionarios.
  3. Evaluar la satisfacción de los usuarios de manera periódica a través de encuestas, haciendo partícipe de los resultados a los usuarios y demás áreas e IPS comprometidas.
  4. Velar por el trato adecuado y humanizado a todos los usuarios por parte de los funcionarios de las oficinas y área de autorizaciones, estableciendo estrategias tendientes a crear en los colaboradores la cultura del buen trato.
  5. Fortalecer la asociación de usuarios, ampliando las bases de participación y promover la elaboración de planes de trabajo y/o propuestas conjunta que permitan el  mejoramiento en la prestación del servicio.
 

Perfil del usuario

El usuario de la EAPB es todo aquel afiliado del Régimen Subsidiado del sisben 1 y 2, que solicita los servicios, de cualquier condición socioeconómica, género, cultura, etnia, con énfasis en la población pobre y vulnerable.

 

Estructuración de la oficina

Orientación, información, apoyo social - Orientación e información

La Oficina debe dar orientación a todo usuario que así lo requiera, acerca de cómo acceder a los servicios, en enfatizar en sus derechos y deberes, información acerca de la red de prestadores su ubicación y contactos de las oficinas de atención al usuario de cada una de ellas,  charlas informativas y educativas  en salas de espera, dirigiéndolo acertadamente para mejorar la oportunidad y disminuir las barreras de acceso.

 

Apoyo social

Esta actividad se realiza primordialmente con el usuario a través de acompañamiento en situaciones de alto contenido emocional como son apoyo: en duelo por perdida de un ser querido o por violencia intrafamiliar, solucionar situaciones socioeconómicas que actúan como barreras de acceso y apoyo emocional en las situaciones que lo ameriten.

 

Marco legal

La Constitución Política de Colombia Art.23, donde establece que toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener pronta respuesta. El Decreto Ley 01 de 1984 en su Art. 32 y su reglamentario el Decreto 0770 de 1984, Circular Única Supersalud, ordena que todas las entidades de derecho público deben reglamentar el trámite interno de las peticiones de sus usuarios y la manera de atender las quejas por mal funcionamiento a su cargo.

 

Definición del sistema de quejas y reclamos

La actividad fundamental de la oficina es administrar el sistema de quejas y peticiones a través de diferentes pasos como son: recepción de las peticiones, direccionamiento, seguimiento de la investigación y la respuesta, envío de la misma al usuario ó entidad solicitante y acompañamiento a los planes de mejora de las áreas comprometidas en las peticiones.

Las peticiones se reciben por todos los medios que la EAPB UNICAJAS COMFACUNDI dispone para ello: Buzones en cada una de las oficinas ubicadas en lugares visibles al usuario en las salas de espera, página web, recepción telefónica, oficios, correspondencia, página WEB Supersalud, casilleros en la Secretaria Distrital de Salud.

Estas se clasifican de acuerdo con el interés sea general ó particular, y de acuerdo con el tipo: queja, reclamo, sugerencia, petición, y se incluyen en las peticiones lo referente a felicitaciones.

El Jefe de la oficina realiza la investigación correspondiente y elabora la respuesta al peticionario en los términos prescritos por la Ley.

 

Evaluación del servicio

Se realiza a través de la medición de la satisfacción de los usuarios con los servicios recibidos para lo cual se utilizan estrategias como son: Encuestas de satisfacción.

 

Encuestas de satisfacción

Se realizan de manera semanal a los usuarios que acceden a los diferentes oficinas y/o puntos de atención al usuario  para lo cual se utiliza la metodología de muestra estadística aleatoria.

Se tiene clasificada dos tipos de encuestas una por servicios IPS del primer nivel de la red contratada y otra por servicios EAPB tipos administrativo.
Los Indicadores son reportado semestralmente acorde al Circular Única Supersalud.

La encuesta se aplica en todos los puntos de atención por parte de los coordinadores de puntos y/o promotores de mercadeo y auxiliares de atención al usuario.  

De ésta se deriva un porcentaje de satisfacción global, medido semestralmente que se entrega a los entes auditores de la SDS y otro a la superintendencia de salud para cumplir con la Circular 030.

 

Humanización del servicio

La humanización del servicio es una de las actividades de la EAPB UNICAJAS COMFACUNDI puesto que corresponde a una política de la Administración. Por este motivo se cuenta con el apoyo y desarrollo del departamento de Gestión Humana de la Caja de Compensación Familiar Comfacundi, líder en los procesos de humanización en los servicios de salud con el fin de promover en los funcionarios el fortalecimiento de los valores y principios a través de la intervención integral en la prestación de los servicios, para brindarlos con calidad y calidez.

 

Asociación de usuarios – Participación ciudadana

La Asociación tiene como objeto velar por la correcta atención a los usuarios de los puntos de atención por medio de veeduría y acompañamiento en la prestación de los servicios. Sus integrantes son convocados por medio de circulares, volantes y los medios de información masiva entre los usuarios de los servicios de salud de los diferentes puntos de atención quienes tienen capacitación continua sobre deberes y derechos, aseguramiento, comunicación, resolución de conflictos, entre otros temas.

La EAPB UNICAJAS COMFACUNDI cuenta con una asociación de usuarios debidamente creada desde el 1999 y estructurada acorde a la normatividad vigente Acuerdo 1757y Circular Única Supersalud, que funciona con sus propios estatutos.

 

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